Sosyal medya şikayet yönetimi ajansların işi değildir


Reklam ajansı, sosyal medya ajansı, yeni nesil pazarlama ajansı… Başında ne yazarsa yazsın sosyal ağlardan veya tüm internetten gelen şikayetlerin yönetimi, operasyonel yükü ajansların sırtında olmamalıdır.

Ajanslar şikayetlerin yönetimini kurgulamalı, sistemi kurmalı ve danışmanlık yapmalıdır.

Bu işi 6 seneden fazladır yapan biri olarak ajansların şikayet yönetimi işi yapmasını çok yanlış bulduğumu birçok ortamda ve çalıştığım müşterilerime söyledim, söylemeye devam edeceğim.

Şikayet yönetimi günümüzde iletişimin en önemli dinamiği. Doğru yönetildiğinde ve anlamlandırıldığında ürün ve hizmetlerin gelişimine, tüketicinin doğru yönlendirilmesine büyük katkıda bulunmaktadır.

Mesela Marmaray için yaptığımız güvenlik animasyonu internette insanların birbirine sorduğu en sık sorulardan oluşmuş ve güvenlik ile ilgili tüm kaygıların bir cevabı niteliğindedir. İzlemediyseniz mutlaka göz atın derim.

Neden sosyal medya şikayet yönetimini çağrı merkezleri değil ajanslar yönetiyor?

Ajanslar sosyal ağların etkisini göstermesiyle müşterilere sunum yapma sıklıkları doğru orantıda oldu. Markaların sosyal medyaya girerken en çok korktukları konu işin başından beri hep şikayet yönetimiydi. Çağrı merkezlerine bu işi vermeleri hem operasyonel olarak hazır olmadıkları için mümkün değildi hem de reklam tarafına bakan yönetici ile çağrı merkezine bakan yöneticilerin ayrı olmaları süreçleri hep aksattı. Hem kafa olarak ayrı dünyadan insanlar hem de bütçeleri ayrıydı. Bu sebepten internet şikayetleri hep ortada kaldı, kalmaya devam ediyor.

Kişisel fikrim ajansların bu işi yönetmesi bu şikayetlerin hep ortada kaldığı anlamına gelmesidir.

 

Twitter’dan mesaj atan Ömer Enis’in daha önce telefonda ne konuştuğunu bilmemek, Ömer’in geri bildirimlerinin ay sonunda ajansın yolladığı Excel’in köşesinde bir yerde kalması bu işin hâlâ çözülemediği anlamına gelmektedir.

Neden ajansların işi değil?

Şikayet yönetiminin önemini yukarıda yazdım. Bu kadar hassas bir konuyu birden fazla markanın şikayetine bakan, bu işi geçici olarak yapmayı hayal eden, yeni mezun insanlar yapmamalıdır.

Şikayet yönetimini yapan kişinin markayı özümsemesi, tüm dinamiklerini bilmesi gerekir. Bu maalesef işi tamamen bu olan çağrı merkezlerinde bile oturmamışken ajansların yapabileceği bir şey değildir.

Teknokrasi Ajans müşterilerimize olabildiğince danışmanlık verip operasyonu kendi içlerinde yapmaları gerektiğini söylüyoruz. Çağrı merkezi ekiplerini sosyal ağlar konusunda eğitip kullandıkları yazılımları bu yönde geliştirmelerini sağlıyoruz. Esasında ajans olarak doğru bildiğimiz işi yapıyoruz.

Ajansların bu konuda bir an önce adım atıp sektörü katma değerli işlerle geliştirmeleri gerektiğini düşünüyorum.

Reklamlar

Sosyal medya şikayet yönetimi ajansların işi değildir” üzerine 4 yorum

  1. Kurumlar bu işi ajanslara havale ederek topu taca atıyorlar. Bence de ajanslar danışmanlık konusuna yönelmeli, işin diğer kısmı bana göre ajansların kaldırabileceği sorumluluk değil.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s